来自中国消费者协会的相关数据显示，随着消费者维权意识的增强，各类消费投诉案继续呈现增长态势。其中，售后服务、质量、合同、虚假宣传、价格、安全、假冒、人格尊严等领域中占比较高，问题突出。

放置到酒业，这些问题同样存在。尽管随着行业集中度的提升，酒企越来越趋于规模化、正规化，但是因行业标准与消费者普遍认知之间的差异，以及其他质量问题、服务问题所引发的矛盾，同样不比其他行业少。

酒业在消费回归的大趋势下，主权意识、维权意识同样高涨。这意味着，在消费者高涨的权益意识的影响下，酒企或主动或被迫，也应有相应的升级策略以应对。

行业惯例与大众认知差异或成维权热点

1月中旬，中国消费者协会发布的数据表明，2019年全国消协组织共受理消费者投诉案例821377件，同比增长7.76%；解决614246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117722万元。

在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的46.01%，服务类投诉占总投诉量的50.57%，其他类投诉占总投诉量的3.42%。

具体到商品投诉中，食品类位居前五位，中消协的统计表明，食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大。

对酒业来说，消费者在产品质量方面面临的最大问题，就是假酒的威胁。统计表明，5年来，假冒酒类犯罪案件立案1.08万起，占全国各类假冒伪劣犯罪立案总数的8%。

“假酒就和其他造假行为一样，受利益驱动。”有商家表示，假酒多来源于非正规渠道，通常情况下，消费者并不会将遇到的此类问题归咎于企业，不过，这同样大大损害了企业的品牌形象与利益，因此，各大企业近年来加大了打击假冒伪劣行为的力度。

不过在有关质量的投诉案件中，因为行业惯例与消费者认知不同而造成的种种矛盾，却成为一个不容忽视的现象。

2019年1月17日，律师邢连超在四川国酒茅台销售有限公司一店铺内购买“50年陈年茅台”2瓶，“30年陈年茅台”2瓶，共计61996元。

其后，这名律师以所购产品的标称与实际不符为由将茅台告上法庭。他认为，《国酒茅台防伪手册》和红色手册中均有对“50年陈年茅台”、“30年陈年茅台”的介绍，包装盒上注明“食品名称：50年贵州茅台酒”，可实际上，贵州茅台酒官方网站上相关产品描述为：“50年陈年贵州茅台酒基本基酒酒龄不低于15年，按照50年陈年贵州茅台酒标准精心勾兑而成。”“30年陈年贵州茅台酒基本基酒酒龄不低于15年，按照30年陈年贵州茅台酒标准精心勾兑而成。”

面对起诉，四川国酒茅台销售有限公司辩称，自己从未宣称过30年贵州茅台酒的储藏年限达到30年、50年贵州茅台酒的储藏年限达到50年，且自营店内显著位置的广告上已经明确介绍该酒系勾兑而成，充分体现了自己没有虚假或让人误解的宣传行为。

业界看来，陈年酒这种标注惯例，有可能因为公众的认知差异，而成为新的投诉热点，这或将反过来影响相关立法或行业标准的改变。

凝聚各方共识，消费维权指向新高度

行业与大众之间存在认知差异，如何弥补？中国消费者协会在2020年消费维权年中，提出了“凝聚你我力量”的新主题。

中消协秘书长朱剑桥接受媒体采访时，强调了这种凝聚共识是基于三个方面：一是凝聚社会共识，发挥中消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

朱剑桥认为，这符合消费发展趋势，有利于更好地解决消费维权难题。在高水平开放、高质量发展的背景下，商品和服务日益多样化、个性化、品质化，社会公众的消费观念、结构、方式发生了深刻变化，消费领域问题的复杂性、专业性不断增强，相关法律法规和标准相对滞后，消费维权工作面临新的挑战。这就决定了新时代消费维权工作不能单靠某一个部门或组织唱独角戏，而是要凝聚行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者的力量，共同破解消费维权难题，强化消费者权益保护。

不止是凝聚共识，根据中消协的规划，还将创新维权机制，形成依法维护消费者权益的新局面。

实际上，不止是行业认识到自身与消费者认知的差异，一些维权案件的当事人也同样认识到这一问题。

状告茅台的律师邢连超认为，不管这一案件的结果如何，但是至少达到了几个目的，一是向普通消费者普及了年份酒的知识，让大家注意到了这个问题；二是号召企业在做宣传的时候，重视诚信；三是有可能借此推动年份酒国家标准出台，以后这个市场就能更加规范。“标准”成为诉讼双方的共识，这意味着，消费维权一方与被投诉方之间并不存在着不可调和的矛盾，而是因为历史和惯性造成了双方对产品标准的不同解读。

服务与标准，或成今后行业改进新方向

一方面，各大酒企纷纷加大了对假冒产品的打击力度，让其无容身之地，另一方面，酒业的集中化趋势或意味着，在规模化与正规化的前提下，酒类产品的质量问题或更多集中于服务与标准方面，这意味着行业需积极提升加以应对。

2019年5月9日，第三届中国白酒假冒伪劣刑事打击交流论坛在仁怀茅台镇举行，茅台、五粮液、泸州老窖、剑南春、古井、郎酒、舍得、劲酒、中粮、保乐力加、富邑等20余家酒企深入商讨了互联网+下的维权协作。

这场论坛上传来的消息显示，2018年制售假者生存空间遭到空前挤压，各项假货治理的数据指标首次呈现断崖式下降。

业界有观点认为，随着防伪技术的不断升级与企业对打假的加强，加之大型电商平台与酒企对新渠道建设的投入，意味着未来假货的生存空间会持续缩小，不过这个痼疾也将长期存在。

“对消费者而言，维权投诉的热点或会转向服务，还有因行业标准认知差异造成的矛盾。”有业界人士表示，这也与酒业越来越集中化的趋势相吻合。

中国酒业协会相关统计表明，至2019年12月，白酒行业规模以上企业数为1176家，比2017年减少了417家，减少比例接近1/3，其中还包括亏损企业131家。

2月25日，中国酒业协会副理事长兼秘书长宋书玉在相关活动上透露，到今年末，白酒行业规模以上企业很可能减少至1000家以内。近三年来，白酒行业实现了良好的发展，利润总量于2017年超过千亿，至2019年已高达1400亿。

行业集中度在逐步提高，企业两极分化趋势明显，利润进一步向行业前50名酒企集中，尽管拥有生产许可证的酒企数量超过7300家，但行业利润基本集中在前4%的企业当中。

业界认为，在行业日益集中、走向规模化与正规化的趋势下，酒业产品的质量问题将进一步减少，但是与此同时，伴随着渠道变化与消费需求提升带来的，则是消费者对服务要求的提升、对产品品质要求的提升，这将成为未来的主要矛盾，也会倒逼酒企在这方面进一步提升。